Metodologia Lean Manufacturing a fost dezvoltată pentru industriile producătoare, dar de-a lungul anilor s-a dovedit că poate fi aplicată cu succes și in domeniul serviciilor.

Dacă privim în ansamblu toate activitățile desfasurate într-o organizație, acestea pot fi împărțite în trei mari categorii:

  • Activități care aduc valoare clientului (cele pentru care ne plătește clientul);
  • Activități care nu aduc valoare directă, dar sunt necesare (activități adiacente celor de mai sus);
  • Activități care nu aduc valoare și nu sunt necesare.

Conceptul Lean se bazează pe identificarea și eliminarea activităților care nu aduc valoare și nu sunt necesare, acestea sunt considerate pierderi (risipă).

Într-o firmă producătoare (indiferent de domeniu) este relativ ușor să identificăm aceste activități, în special dacă procesul de producție este bine definit și pierderile sunt evidente. Situația devine putin mai complicată într-o organizație prestatoare de servicii, aici pierderile nu sunt evidente, ele capată uneori ideea de valoare, dar nu neapărat cea cearută de client.

Dar hai să vedem care sunt principalele tipuri de pierderi pe care le putem identifica la birou:

  • Supra producția – oferim clienților mai multă informație decât au nevoie, generăm mai multe rapoarte decât este necesar, listăm mai multe pagini decât este nevoie, printăm mai multe exemplare decât este nevoie;
  • Transportul – transferul de documente de la o persoana la alta, dintr-un birou in altul, ”fuga„ după aprobări;
  • Mișcarea – căutatul unor fișiere, aranjatul documentelor pe birou, completarea unor documente/ raporte sau registre, transportul documentelor dintr-un birou într-altul;
  • Timpul de așteptare  – așteptăm după fax, imprimantă, copiator, clienți care asteaptă, așteptăm după semnături, aprobări;
  • Supra procesarea – generarea de rapoarte foarte detaliate care nu sunt necesare, utilizarea de formulare necorespunzătoare, folosirea mai multor fișiere/formulare pentru a colecta același tip de informație;
  • Stoc – fișiere, documente care așteaptă să fie prelucrate, e-mail-uri care așteaptă răspuns, număr mare de proiecte deschise, un stoc prea mare de articole;
  • Defectele – erori de editare, erori de preț, documente cu informații lipsă, specificații lipsă.
  • Pierderea intelectuală – angajați care nu se potrivesc cu cerințele postului.

Acestea sunt doar câteva exemple de pierderi pe care le putem identifica în sectorul serviciilor, o analiză detaliată a activităților, proceselor și interacțiunilor dintre ele poate dezvălui pierderile din organizația ta.

Și am facut primul pas, de identificare a pierderilor. Odată identificate acestea trebuie eliminate iar apoi procesul imbunătățit.

Sharing is caring!