Fie că avem o afacere mare sau mai mică, în fiecare zi interacționăm cu clienții noștri. Această interacțiune se realizează fie direct, fie prin intermediul produselor sau serviciilor noastre, sau pur și simplu atunci când un client accesează pagina noastră de internet.
Toate aceste interacțiuni reprezintă modul în care clientul își exprimă scris, sau nescris, cerințele și așteptările sale față de noi.
Prin vocea clientului înțelegem cerințele clientului. Ce vor clienții de la noi? De ce noi si nu o altă firmă? Sau de ce ei și nu firma mea?
Este important să interacționăm constant cu clienții noștri, să înțelegem care sunt nevoile și așteptările lor.
Sunt multe metode prin care putem afla cerințele clienților: de la sondaje de opinie, chestionare oferite direct clienților, studii de piață, la discuții deschise, întâlniri cu clientul, workshopuri sau prezentări de produse.
Nu există un model standard de colectare a cerințelor clientului, este bine sa încerci cât mai multe variante pentru a primi răspunsuri de la cât mai mulți clienți.
Este de ajuns oare doar să aflăm care sunt cerințele clienților? Ce facem mai departe cu ele?
Este bine să analizăm aceste date, să aflăm mesajul transmis de catre clienții noștri, fie că este pozitiv sau negativ și să îl folosim pentru a putea continua să lucrăm cu acei clienți.
Transformă mesajele pozitive în puncte forte pentru organizația ta, iar pe cele negative în oportunități de îmbunătățire.
La fel de important este insă ca odata ce am cerut opinia unui client să păstrăm legatura cu el și să îi transmitem cum am utilizat datele primite de la el.
Ține minte! Nu este nimic mai frustrant ca atunci când ți se cere să îți spui părearea despre un produs sau serviciu iar părerea ta nu este luată în considerare.