Cu toții ne dorim să livrăm produse și servicii de calitate, nu-i așa?! Însă de câte ori ne-am întrebat ce înseamnă calitatea? Ce avem de făcut ca şi organizaţie, pentru a asigura calitatea? În acest articol vei găsi idei practice care te vor ajuta să eviți cele 4 greșeli în managementul calității.
Pentru a putea oferi produse şi/sau servicii de calitate, în primul rând o organizaţie trebuie să înțeleagă ce este valoarea. Adică, pentru ce este dispus clientul să plătească. Un pas important este să transformăm caracteristicile valorii în parametri critici pentru calitate.
Mai concret, să înţelegem exact ce avem de făcut, pas cu pas pentru a livra produse şi servicii de calitate, de fiecare dată clienţilor noştri.
Din dorinta de livra cât mai mult, unele organizaţii fac câteva greșeli esenţiale în managementul calității, care le împiedică să livreze ceea ce îşi doreşte clientul, atunci când acesta are nevoie, la nivelul de calitate cerut de acesta şi cu costuri operaţionale minime.
Cele 4 greșeli majore în managementul calității unei organizații:
1. Calitatea este privită ca un departament separat
În multe organizaţii, atunci când vine vorba despre calitate, privirile se îndreaptă spre o persoana care este “responsabilă” de acest subiect. Să fie oare o abordare corectă? Cu siguranță, nu.
Dacă fiecare angajat îşi desfăşoară activităţile de care este responsabil la nivelul de calitate cerut de client (fie el intern sau extern), atunci calitatea devine parte integrantă a muncii zilnice. Fiecare persoană este implicată în realizarea calităţii.
În acest fel, organizația nu se bazează pe o singură persoană care este responsabilă de calitate, ci fiecare angajat în parte este responsabil și contribuie la calitatea globală oferită de companie. Este primul pas în crearea unei culturi organizaţionale bazată pe calitate. Fiecare persoană trebuie să ştie exact ce are de făcut pentru ca organizaţia să livreze produse sau servicii de calitate clienţilor săi în mod constant.
O cultură a calităţii nu poate fi construită fără implicare şi suport din partea echipei de leadership. Dacă pentru echipa de conducere calitatea este importantă, atunci şi pentru echipa operaţională şi implicit pentru angajați va fi la fel de importantă.
Aşadar, dacă ne dorim construirea unei culturi bazată pe calitate, este necesar să integrăm calitatea în activităţile noastre zilnice și să asigurăm sprijinul necesar.
2. Calitatea este egală cu ISO9001 și atât
Calitatea este totalitatea activităţilor pe care o organizaţie le desfăşoară pentru a oferi valoare clienţilor săi.
De multe ori, atunci când zicem calitate ne gândim la ISO9001, şi la ce documente avem de completat şi semnat pentru a fi “conformi”.
Calitatea nu înseamnă ISO 9001. ISO 9001 este standardul internaţional care reglementează cerinţele unui sistem de management al calităţii. Este un standard general, aplicabil tuturor industriilor indiferent de domeniul în care activează sau de mărimea organizaţiei.
Fiecare organizaţie îşi defineşte intern modul în care aderă la aceste cerinţe şi modul în care le va aplica, astfel încât să poată livra clienţilor săi produse şi/sau servicii la un nivel de calitate constant, de fiecare dată.
Calitatea reprezintă toate activităţile pe care o organizaţie le desfășoară, de la prima interacţiune cu clientul, până la livrare şi expirarea termenului de garanţie. Aceste activităţi cuprind toate rolurile din organizaţie, de la persoana care deschide poarta, până la CEO.
Calitatea este un ansamblu de activităţi la nivelul întregii organizaţii şi are trei componente principale:
- controlul calităţii – în rândul produselor și a serviciilor – se referă la parametri pe care acestea trebuie să le îndeplinească pentru a se conforma cu cerinţele unui standard de produs;
- asigurarea calităţii – atunci când vorbim de procesele şi procedurile care ne ajută să ne desfăşurăm activitatea în mod constant la acelaşi nivel de calitate;
- managementul calităţii – atunci când vine vorba despre dezvoltarea cadrului organizational care să asigure buna desfăşurare a tuturor proceselor organizaţionale.
Pentru a putea livra produse şi servicii de calitate, toate cele trei componente sunt la fel de importante. Lipsa oricăruia dintre ele, va duce la întreruperea lanţului şi implicit la afectarea calităţii şi a clientului.
3. Sunt realizate activități separate pentru atingerea calității
O altă greşeală este aceea de a privi calitatea ca pe o activitate separată, adiacentă muncii noastre. Avem, de cele mai multe ori, un proces de lucru definit, o procedură pe care ne străduim să o urmăm de fiecare dată. Dar, adiţional, mai completăm nişte formulare “pentru calitate”.
Acest lucru se întâmplă atunci, când calitatea nu este integrată în modul nostru de lucru. Adică, atunci când avem două sisteme de management separate.
Trebuie să ne definim activităţile astfel încât să integrăm calitatea la fiecare pas, şi nu să avem acțiuni separate pentru acestea. Este singurul mod în care vom reuşi să livrăm acelaşi nivel de calitate în mod constant.
Ideal este să lucrăm cu calitate şi nu pentru calitate.
Ar fi de preferat, ca organizaţiile să îşi definească un mod de lucru (procese şi proceduri) adaptabil şi flexibil, astfel încât să poată deservi cerinţele clienţilor în mod constant.
Un sistem de calitate rigid şi greoi nu poate face faţă cerinţelor actuale.
Sistemul de calitate trebuie să fie cât mai uşor de înţeles şi de aplicat de către toţi angajaţii.
4. Se așteaptă neconformități din partea auditorilor externi
Odată implementat un sistem de management al calităţii, acesta este revizuit anual. Multe organizaţii, însă, se bazează pe abilitatea auditorului extern de a găsi neconformităţi şi speră “să treacă cât mai uşor” peste audit.
Este bine să înţelegem că rolul auditorului nu este de a găsi neconformităţi, ci de a ajuta organizaţia să se îmbunătăţească. Aşadar, este de datoria fiecărei organizaţii să construiască un sistem robust de calitate, astfel încât auditorul extern să poată sugera îmbunătăţiri pentru creşterea performanţelor.
În concluzie…
Dacă suntem cu adevărat interesaţi de calitatea serviciilor şi a produselor pe care le oferim clienţilor noştri, este recomandat să:
- Înţelegem ce înseamnă calitatea pentru produsele şi serviciile noastre;
- Integrăm calitatea în acţiunile noastre zilnice;
- Acordăm sprijinul necesar desfăşurării activităţilor;
- Construim o cultură organizațională bazată pe calitate;
- Dezvoltăm un sistem de calitate flexibil.