În limbajul profesional, procesele din companie înseamnă ansamblul de activități fie corelate, fie în interacțiune, care transformă elementele de intrare în elemente de ieșire. Însă, pentru a transforma definiția procesului într-o formă mai logică și mai puțin plictisitoare, se poate spune că procesele reprezintă structura unei rețete bune – pe care, dacă o respecți, te vei bucura de o prăjitură gustoasă, în caz contrar, vei avea doar costuri fără un rezultat mulțumitor.
Cu alte cuvinte, fără o rețetă bine pusă la punct cu toate ingredientele și detaliile explicate clar, de fiecare dată când vei face o prăjitură, aceasta va ieși diferit.
Procesul în management – explicat altfel
Pentru a înțelege în termeni simpli procesele din companie, putem lua ca exemplu un proces de vânzare pe care îl vom parcurge ca pe o rețetă de prăjitură.
Inputurile (elementele de intrare) sunt ingredientele de care avem nevoie.
Outputurile (elementele de ieșire) semnifică tocmai prăjitura proaspăt coaptă, gata de servit.
Procesul în sine reprezintă rețeta pe care o folosim pentru a urmări modul de preparare, descrierea detaliată și concretă a operațiunilor pe care le avem de făcut pas cu pas.
Resursele se concretizează în toate ustensilele pe care le-am folosit: cuptorul, ingredientele, dar și bucătarul.
Indicatorii de performanță în acest caz, se traduc în gustul prăjiturii și aspect.
Așadar, dacă ar fi să ne ocupăm de procesele de vânzare ale firmei noastre, ar trebui să avem în calcul următoarele:
Pentru început, să hotărâm care sunt elementele de intrare de care avem nevoie pentru buna desfășurare a vânzării: care pot fi oamenii și programele folosite.
Ca și elemente de ieșire, vom avea vânzarea bunului/serviciului sau clientul mulțumit.
Procesul este modul de desfășurare a activităților: cine, ce are de făcut (pas cu pas).
Resursele sunt oamenii, tehnologia și instrumentele folosite.
Indicatorii de performanță sunt modul de măsurare al procesului: cantitatea vândută și valoarea vânzării.
Respectând un șablon potrivit și punând accent intens pe partea de planificare, rezultatele obținute vor fi la un standard care aduce satisfacție atât clientului, cât și companiei.
Clientul tău vrea aceeași calitate de fiecare dată
Dacă rețeta e bună, prăjitura iese excelent. Dacă din rețetă lipsesc detalii și gramajele nu sunt bine stabilite, prajitura va ieși altfel de fiecare dată. Așa e și cu procesele într-o organizație – dacă nu sunt bine definite, procesul va fi diferit și îi vei livra clientului tău altceva, decât i-ai promis. Iar acest lucru duce la experiențe neplăcute, recomandări negative și o reputație deteriorată.
Pentru a asigura o calitate superioară și un nivel ridicat al eficacității proceselor, trebuie să răspunzi la următoarele întrebări:
1. Cine este responsabil de acest proces?
2. Ce trebuie să facă fiecare persoană implicată în proces?
3. Care sunt pașii care trebuie respectați? Cum trebuie executați și în ce ordine?
4. Deține angajatul toate resursele de care are nevoie? (acces la calculator, programe, tool-uri, informații)
5. A primit angajatul instrucțiuni clare și explicite?
6. Care sunt limitele de proces? (unde începe și unde se termină procesul)
7. Cum poate fi măsurată performanța procesului?
Dacă ai o companie, pandemia și digitalizarea forțată te-a pus și pe tine în fața nevoii de a te asigura că fiecare angajat știe exact ce și cum are de făcut, chiar dacă lucrează de acasă. Ei bine, vestea bună este că odată ce procesele din companie sunt definite, orice angajat poate să le urmeze, fără ca tu să te mai îngrijorezi legat de faptul că doar o persoană știa cel mai bine să facă ceva.
În acest fel, compania ta devine mai flexibilă și eficiența personalului crește; practic orice angajat poate prelua un rol pentru o perioadă de timp, fără un efort suplimentar.
Digitalizarea fără procese eficiente = bani aruncați
Preferi ca responsabilitățile și procesele să fie clare, eludând modul propriu în care fiecare rezolvă lucrurile sau faci telefonul fără fir, întrebându-ți pe rând angajații cine anume are o informație sau unde poți găsi un document? Vestea proastă este că nici digitalizarea nu te ajută la foarte multe, în lipsa proceselor.
În cazul în care digitalizezi un proces ineficient, vei avea un proces digital ineficient. În schimb, dacă verifici pașii de proces înainte, îi elimini pe cei care nu aduc valoare și optimizezi procesul, vei avea rezultate mult mai clare, mai rapide și mai eficiente. Odată digitalizat procesul, acesta va aduce plus valoare companiei sau organizației din care faci parte.
Ceea ce este important de reținut este că, atunci când te afli într-o situație în care nu știi care e sursa ineficienței angajaților tăi și te gândești că digitalizarea te-ar ajuta, prima dată uită-te la procese, definește-le și abia apoi investește în tool-uri.
Primele faze ale stabilirii unor procese eficiente de management joacă un rol crucial în succesul implementării acestora. RGQ Consulting pune accent pe nevoile tale de business, transformând calitatea în elementul principal al culturii tale organizaționale.
