Fiecare organizație în parte este diferită prin produsele și serviciile pe care le oferă, prin modul de organizare, prin structura organizațională adoptată sau a modului în care face livrările. Astfel, nu putem spune că există o rețetă generală de implementare a unei culturi a calității.
Procesul de implementare a unei culturi a calității este orientat spre client și nu ar trebui să necesite eforturi mari, ci doar o schimbare a culturii interne în care se stabilesc anumite aspecte, pe baza cărora organizația își va continua activitatea.
Înțelegând nevoile specifice ale fiecărei organizații (indiferent de dimensiune sau de domeniul de activitate), putem defini elementele necesare care pun bazele managementului calității totale.
Quality 360 – un nou concept al managementului calității
În contextul industriei moderne, industrializării și dezvoltării accelerate, multe organizații sunt nevoite să își regândească modelul de business, procesele interne, modul în care produc și livrează produse sau servicii pentru a putea face față cerințelor clienților. Acest lucru ne arată că afacerile trebuie să fie agile și deschise înspre inovare, pentru a se adapta rapid în funcție de schimbările de pe piață. Doar astfel vor putea îndeplini nevoile și așteptările clienților, dar în același timp să își creeze un sistem de managementul calității totale eficient, care să susțină organizația în atingerea obiectivelor și implementarea strategiei de creștere.
Quality 360 definește principiile de bază pentru implementarea unui sistem de management al calității într-o organizație care își dorește să reziste provocărilor industriei moderne și cerințelor clienților.
Quality 360 reprezintă un mod de implementare al unui sistem de management al calității aplicat în organizații privite ca un sistem, organizații care se bazează pe oameni, procese și tool-uri care toate lucrează împreună, în acord cu viziunea, misiunea și strategia organizației pentru a livra de fiecare dată valoare clienților săi.
Organizația ca un sistem
Fiecare organizație trebuie privită ca un sistem de componente (departamente) care lucrează împreună pentru un scop comun: a livra valoare clienților de fiecare dată. Departamentele sau diferitele structuri ale organizației trebuie să lucreze împreună, să coopereze, să renunțe la bariere și să înțeleagă că scopul final este clientul și nu performanța unui singur departament.
Organizația se bazează pe oameni
Cea mai valoroasă resursă a unei organizații sunt oamenii. Implicarea și motivarea angajaților este esențială pentru fiecare companie. Putem avea cele mai performante utilaje și cele mai eficiente procese, dacă nu avem oamenii potriviți, motivați și implicați, este greu de crezut ca organizația va performa. Atunci când angajații înțeleg scopul și impactul activității lor, rata de greșeli scade ceea ce duce la satisfacția clienților.
Procesele organizaționale
Procesele sunt cele care susțin organizația, care ne ajută să livrăm în mod constant clienților produsele sau/și serviciile cerute. Procesele din organizație sunt cele care definesc modul în care noi livrăm clienților. Procesele sunt cele care ne ajută să punem în practică strategia organizațională. Diferența cheie dintre două organizații care produc sau livrează aceleași servicii este dată de modul în care sunt definite și implementate procesele interne, și nu în ultimul rând, de eficiența lor. Procesele organizaționale sunt părți ale sistemului, toate procesele trebuie aliniate. Nu este suficient să avem un proces eficient, dacă toate celelalte, din jurul lui nu sunt la fel de eficiente. Procesele organizației trebuie să fie definite ținând cont de cerințele clienților și optimizate astfel încât să poată livra mai repede, mai bine și cu defecte mai puține.
Tool-urile sau digitalizarea organizației
Digitalizarea, robotizarea, automatizarea sunt caracteristici ale industriei moderne. Orice proces organizațional care se dorește a fi automatizat, este bine sa fie definit și optimizat înainte de automatizare, nu doar pentru a salva costuri ci și pentru a ne asigura ca acel proces livrează cerințele clientului și nu doar anumite cerințe. Pe de altă parte, modul de control al calității produsului livrat de un proces automatizat este diferit față de procesul manual, acesta trebuie adaptat și integrat în proces din faza de definire, acel built-in quality, și nu ajutat la final.
Scopul automatizării și digitalizării proceselor este de a îmbunătăți eficiența proceselor și calitatea produsului/serviciului oferit și nu de a adăuga pași suplimentari în proces sau chiar defecte.
Viziunea, misiunea și strategia organizației
Sistemul de management al calității trebuie să respecte viziunea și misiunea organizației. Acest sistem definește strategia de implementare a acestora, ținând cont de procesele interne, eficiența generală, resursele organizației aliniate cu nevoile și așteptările clienților. Managementul calității totale nu este un control pe care îl facem la final, nici un sistem paralel cu managementul business-ului, ci este o parte integrantă din sistemul de management – modul în care organizația funcționează.
Alinierea cu nevoile și așteptările clienților
În industria modernă, orientarea spre client este esențială, atât către clienții externi, cât și către clienții interni (din cadrul organizației). Fără clienți, o organizație nu poate supraviețui. Nevoile și așteptările clienților sunt ca o busolă pentru organizație, de aceea ele trebuie înțelese și transformate în cerințe de calitate interne (de cele mai multe ori mult mai restrictive decât cerințele de standard).
Concluzii
În consecință, este bine ca organizațiile să țină cont de toate aceste elemente pentru a putea defini un sistem de management al calității adaptat nevoilor clienților și scalabil, odată cu afacerea.
De aceea, putem defini Quality 360 ca un mod de implementare al unui sistem de management al calității aplicat în organizații (indiferent de domeniul de activitate sau dimensiune) privite ca un sistem. Aceste organizații se bazează pe oameni, procese și tool-uri care, toate lucrează împreună în acord cu viziunea, misiunea și strategia organizației pentru a livra de fiecare dată valoare clienților săi.
Trackbacks/Pingbacks